Empezamos valorando el tiempo que pasan los usuarios en redes sociales, para comprender por qué el Social Media conlleva beneficios para la empresa:
YouTube. 40 minutos diarios.
Facebook. 35 minutos diarios.
Instragram. 30 minutos diarios.
Twitter. 3 minutos diarios.
La interacción en redes sociales abarca en torno al 30% del tiempo que los usuarios pasan online, por lo que podemos aprovechar la conversación que los usuaios tendrán para participar en ella e interactuar.
Herramienta de captación y fidelización de clientes
Gracias a la conectividad global con la que cuentas en redes sociales tu marca puede abrirse a nuevos mercados y llegar a clientes que, de otro modo, nunca te conocerían. Para ello es importante tener claro el público objetivo de nuestro negocio y participar en las redes sociales en las que se encuentre.
Aunque las redes sociales no son una forma directa de venta, sí que influyen en las decisiones de los consumidores a la hora de decantarse por una u otra marca. De hecho, un 65% de los usuarios de redes sociales se ven influenciados por lo que ven en redes sociales, y un 39% busca información sobre la marca y el producto en redes sociales.
Además, como canal de comunicación, es mucho más fácil que los usuarios vean promociones y novedades de tu marca si están navegando por sus redes sociales que si tienen que entrar periódicamente en la web. Esto las convierte en un canal perfecto para fidelizar a los clientes antiguos y para captar a nuevos.
Las herramientas de publicidad segmentada en redes sociales hacen que, con muy poca inversión, se llegue a miles de potenciales clientes.
Mejor Servicio de Atención al Cliente
Muchos usuarios ya utilizan las redes sociales como primera opción para contactar con la marca, tanto para solicitar información como para hacer reclamaciones. Las empresas tienen esto en cuenta y, como hemos mencionado, abren perfiles destinados exclusivamente a la atención al cliente.
Tenemos un ejemplo en algunas agencias de reparto de paquetes que, debido al alto número de incidencias que registran en redes sociales, han dividido la atención al cliente y la comunicación de la empresa en diferentes perfiles.
Es importante contar con una estrategia de atención al cliente, en el que estén atendidas al menos en horario comercial, que se establezca un tiempo máximo de resolución o al menos de respuesta.
La red social más utilizada por usuarios y marcas para usar el Servicio de atención al cliente es Twitter. Estos son algunos de los motivos:
- Conversaciones públicas a privadas.
- Esta opción es muy útil, ya que por norma general las reclamaciones comienzan por un tuit público.
- Es recomendable que, si es la marca la que cambia de público a privado, también responda de manera pública para que el resto de usuarios sepan que se continúa la conversación por privado.
Opciones de las cuentas de soporte.
Hace un tiempo Twitter ofrecía la posibilidad de configurar nuestra cuenta de manera específica para gestionar la atención al cliente. Entre las opciones que incluía destacaban el establecimiento de horario comercial o una etiqueta que identificaba la cuenta como “cuenta de soporte”.
Actualmente siguen existiendo cuentas que incluyen en su nombre referencias a que ofrecen atención al cliente y que se destinan a tal fin, pero que ya no cuentan con las características mencionadas, las cuales facilitaban el servicio.
Mayor tráfico en la web
Uno de los beneficios más conocidos de las redes sociales es su capacidad de aumentar el tráfico hacia la web y, en consecuencia, la mejora del posicionamiento SEO o natural del sitio web.
Esto se consigue con una estrategia Social Media en la que no se bombardee al usuario de manera constante con links a la página web. Veamos algún consejo sobre cómo aumentar el tráfico a la web a través de redes sociales:
Comparte el contenido interesante de tu web en los canales en los que crees que el usuario es más propenso a hacer clic.
Es decir, si utilizas Twitter solo como canal de soporte, tu público objetivo no entrará a tu perfil con tiempo para visitar tu sitio o leer tu último post en el blog.
Fomenta que tus usuarios compartan los titulares de tu web, añade pequeños resúmenes de 140 caracteres y algún plugin que permita compartirlos directamente, los llamados “click to tweet” son muy efectivos.
Esto hará que compartan una frase de tu web acompañada del link en su perfil de redes sociales. Esto potencia la viralidad de tu contenido y por tanto las visitas a tu sitio web.
Recicla contenidos de tu sitio web. Una entrada en el blog como “10 tendencias para el próximo año” no tiene por qué quedarse en el olvido la primera vez que se publica. Si crees que el contenido puede ser útil para tus usuarios en varias ocasiones, ¡compártelo!
Ten en cuenta otros perfiles de redes sociales, es decir, colabora con marcas afines a la tuya o con influencers e intercambia contenidos con ellos. Así, otros perfiles compartirán tu contenido y llegarás a nuevos clientes que quizá no te conozcan.
Utiliza llamadas a la acción en los contenidos, frases que inviten al usuario a interactuar.
También puedes ofrecer contenido exclusivo a quien acceda a tu sitio web, muy común en empresas como agencias de marketing que ofrecen guías descargables con contenido relevante.
El calendario de contenidos es esencial para poder gestionar y controlar el contenido que publicamos, las horas, la frecuencia, etc.
Monitorización en tiempo real
La monitorización permite:
Conocer en tiempo real cómo están funcionando las campañas que se están llevando a cabo.
Esto es útil tanto si son opiniones buenas como malas, ya que nos sirven como alerta de potenciales crisis de reputación y también para captar nuevos clientes y seguidores.
Las estadísticas de cada red social suelen ser gratuitas y suficientemente completas.
Nuevas oportunidades
Como hemos mencionado, uno de los beneficios de las redes sociales es el de potenciar la interacción a nuestro favor. Es decir, pedir opinión a nuestros clientes sobre qué les gustaría encontrar en nuestro catálogo, qué producto necesitan o qué opinan sobre una idea que se planea lanzar al mercado, ya que ellos son, a fin de cuentas, quienes tienen la última palabra.
Esto nos ayuda también a conseguir una mejor imagen de marca, ya que los usuarios valoran positivamente que puedan implicarse en las decisiones de la marca.
